Obowiązki informacyjne sklepu internetowego

Nowa ustawa o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 r. (Dz. U. z 2014 r. poz. 827) (zwana dalej „Ustawą”) nakłada szereg obowiązków na przedsiębiorcę prowadzącego sklep internetowy, gdy zawiera umowę poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość, co skorelowane jest z odpowiednimi uprawnieniami po stronie konsumenta. Ponieważ Ustawa wchodzi w życie w dniu 25 grudnia 2014 r. warto już dziś uważnie przyjrzeć się, o jakich obowiązkach muszą pamiętać przedsiębiorcy.

Wobec dynamicznego wzrostu ilości transakcji B2C (eng. Business to Consumer) zawieranych na odległość, dostrzeżono konieczność rozbudowania regulacji dotyczącej obowiązków informacyjnych wobec konsumenta. Z danych statystycznych wynika, że wartość rynku e-biznesowego w Polsce w 2012 r. oszacowano na ok. 21,5 mld zł, co stanowi 3,8% wartości całego rynku sprzedaży detalicznej w Polsce (por. J. Skorupska, Raport E-commerce 2012, dostęp: 19.4.2014 r. cyt. przez: G. Bar, Ustawa o prawach konsumenta. Komentarz, wyd. 1, red. B. Kaczmarek-Templin, P. Stec, D. Szostek, art. 12).

Zgodnie z art. 12 Ustawy, przedsiębiorca zawierający umowę na odległość z konsumentem, najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli zakupu towaru przez Internet, ma obowiązek poinformować go, w sposób jasny i zrozumiały, o praktycznie wszystkich relewantnych kwestiach związanych z zamawianym towarem lub usługą. To przedsiębiorca jest zobowiązany wykazać, że spełnił powyższe obowiązki. Wyliczenie zawarte w art. 12 Ustawy, choć niezwykle szerokie, ma charakter enumeratywny, co oznacza, że przedsiębiorca nie musi podawać dodatkowych informacji, poza tymi, które zostały w nim wskazane.

Katalog obowiązków informacyjnych z art. 12 Ustawy

Poza podstawowymi obowiązkami informacyjnym, takim jak obowiązek wskazania adresu pocztowego, adresu do reklamacji, numeru rejestrowego, adresu e-mail, numeru telefonu, ceny wraz z podatkiem, czy sposobu i terminu zapłaty, Ustawa reguluje szeroko również inne, mniej lub bardziej oczywiste dane o produkcie/usłudze, jak np.:

  • informacja o sposobie i terminie spełnienia świadczenia przez przedsiębiorcę oraz stosowanej przez przedsiębiorcę procedurze reklamacyjnej
  • informacja o sposobie i terminie wykonania prawa odstąpienia od umowy wydłużonego przez Ustawę do 14 dni, a także wzór formularza odstąpienia od umowy – zawarty w załączniku nr 2 do Ustawy, a także o ewentualnym braku prawa do odstąpienia lub o okolicznościach, w których konsument traci prawo do odstąpienia
  • informacja o kosztach zwrotu rzeczy, jeżeli ze względu na swój charakter np. kruchość, czy niewymiarowość rzeczy te nie mogą zostać w zwykłym trybie odesłane pocztą
  • informacja o obowiązku dostarczenia rzeczy bez wad przez przedsiębiorcę
  • informacja o istnieniu oraz treści gwarancji, jak i usług „posprzedażowych” oraz sposobach ich realizacji
  • informacja o czasie trwania umowy lub o sposobie i przesłankach wypowiedzenia umowy – jeżeli umowa jest zawarta na czas nieoznaczony lub jeżeli ma ulegać automatycznemu przedłużeniu
  • minimalny czas trwania zobowiązań konsumenta wynikających z umowy
  • wysokość i sposób złożenia kaucji lub udzielenia innych gwarancji finansowych, które konsument jest zobowiązany spełnić na żądanie przedsiębiorcy
  • funkcjonalność treści cyfrowych oraz technicznych środkach ich ochrony
  • mające znaczenie interoperacyjności treści cyfrowych ze sprzętem komputerowym i oprogramowaniem, o których przedsiębiorca wie lub powinien wiedzieć – powyższa informacja ma przeciwdziałać nabywaniu oprogramowania i sprzętu niekompatybilnego z dotychczas posiadanym i skłaniać do przemyślanych zakupów
  • możliwość skorzystania z pozasądowych sposobów rozpatrywania reklamacji i dochodzenia roszczeń – tzw. ADR oraz zasadach dostępu do tych procedur.

Wyżej wymienione wyliczenie, nie wymienia wszystkich wskazanych w Ustawie (odsyłam do lektury  Ustawy).

Na stronie sklepu internetowego powinny się także znaleźć jasne i czytelne informacje (prezentowane w sposób wyraźny i najpóźniej na początku składania zamówienia) dotyczące: ograniczeń w dostarczeniu towaru/usługi, czy akceptowanych sposobach płatności (art. 18 Ustawy). W przypadku, gdy przedsiębiorca nie może przekazać wszystkich ww. danych (ze względu na właściwości techniczne lub czasowe) to powinien przynajmniej poinformować konsumenta przed zawarciem umowy o:

  1. głównych cechach świadczenia przedsiębiorcy
  2. właściwie oznaczyć się jako przedsiębiorca
  3. łącznej cenie lub wynagrodzeniu
  4. prawie do odstąpienia od umowy
  5. czasie trwania umowy
  6. jeżeli umowa została zawarta na czas nieoznaczony – powinien podać także informacje o sposobie i przesłankach jej wypowiedzenia.

Jednak ww. przeciwności natury technicznej nie zwalniają przedsiębiorcy z obowiązku przekazania konsumentowi także pozostałych informacji wskazanych w art. 12 ust. 1 Ustawy i to w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość, przy założeniu, że przekaz będzie czytelny i wyrażony prostym językiem.

Powyższe obowiązki informacyjne mają ogromne znaczenie praktyczne – przekładają się na poważne konsekwencje w codziennym obrocie – na przykład w przypadku nie przekazania wszystkich danych konsument nie będzie musiał ponosić opłat lub kosztów dodatkowych, o ile nie został o nich w sposób odpowiedni poinformowany przed chwilą złożenia zamówienia.

Sposób udzielenia informacji

Zgodnie z art. 14 ust. 2 Ustawy przedsiębiorca ma obowiązek udzielić informacji, o których mowa powyżej w sposób odpowiadający rodzajowi użytego środka porozumiewania się na odległość, w sposób czytelny i wyrażonych prostym językiem. Wydaje się zatem, że nie spełni wymogu pouczenia informacja napisana małym druczkiem na samym dole strony www. Zasadnicze zagrożenie na przyszłość niesie ze sobą klauzula generalna „wyrażenia prostym językiem”, które może mieć różny standard w zależności od skomplikowania nabywanego produktu lub usługi. Musimy poczekać na wykładnię judykatury w tym zakresie.

Wyraźne potwierdzenie konsumenta

Fundamentalne znaczenie, ma ustawowe wyłączenie stosowania przez przedsiębiorców tzw. „opcji opt out” i zastąpienie jej formą „opt in”. Przedsiębiorca nie będzie mógł zatem umieścić w umowie (lub regulaminie) tzw. opcji domyślnych przy składaniu zamówienia. Nabycie towaru/usługi przez konsumenta wymagać będzie działania w postaci zaznaczenia odpowiedniego pola, a przedsiębiorca nie może wymagać żeby to konsument podjął działanie w celu odznaczenia pola dla osiągnięcia stanu uniknięcia obowiązku zapłaty. Regulacja ta ma przybliżyć sytuację zakupów online do zakupów tradycyjnych.

Co więcej, przedsiębiorca powinien, pod rygorem nie zawarcia umowy, zagwarantować, aby klient w chwili złożenia zamówienia np. e-mailem, w sposób wyraźny potwierdził, iż zamówienie pociąga za sobą obowiązek zapłaty i np. kliknął w widoczną i dobrze oznaczoną ikonę „zamówienie z obowiązkiem zapłaty”.

Potwierdzenie zawarcia umowy

Konsumentowi przysługuje także prawo otrzymania potwierdzenia zawarcia umowy na trwałym nośniku i to nie później, niż w chwili otrzymania zamówionego produktu czy rozpoczęcia świadczenia usługi.

Potwierdzenie powinno obejmować informacje, o których mowa w art. 12 ust. 1, chyba że przedsiębiorca dostarczył konsumentowi ww. dane na trwałym nośniku jeszcze przed zawarciem umowy wraz z informacją o udzielonej przez konsumenta zgodzie na dostarczenie treści cyfrowych w okolicznościach powodujących utratę prawa odstąpienia od umowy.

Trwałym nośnikiem może być np. e-mail lub załącznik do wiadomości e-mail w formacie pdf. Tym samym ustawodawca dostrzegł wiele kwestii, postulowanych dotychczas jedynie przez samych konsumentów, a nie uregulowanych ustawowo.

Dodatkowe płatności

Co ciekawe, bez uzyskania wyraźnej zgody konsumenta, przedsiębiorca nie będzie mógł obciążyć go dodatkowymi płatnościami, wykraczającymi poza uzgodnione wynagrodzenie. Bez takiej wyraźnej zgody konsument będzie uprawniony do zwrotu dodatkowego wynagrodzenia, jeżeli je zapłacił.

Kolejnym udogodnieniem dla konsumentów, jest ograniczenie przedsiębiorców w zarabianiu na kontakcie kupującego ze sprzedawcą. Odtąd nie będzie możliwym naliczanie wygórowanych stawek za minutę połączenia z infolinią sprzedawcy, celem uzyskania dodatkowych informacji dotyczących zawartej umowy. Opłata za połączenie nie może być wyższa niż koszt zwykłego połączenia telefonicznego.

Warto zwrócić uwagę, że Ustawa wchodzi w życie tuż po Wigilii Bożego Narodzenia (25 grudnia 2014 roku), co ma z pewnością uchronić przedsiębiorców przed koniecznością równoczesnego mierzenia się z przedświąteczną gorączką zakupów i wprowadzaniem prokonsumenckich zmian na portalach zakupowych.