Nowa ustawa o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 r. (Dz. U. z 2014 r. poz. 827) (zwana dalej „Ustawą”) na nowo uregulowała stosunki na linii przedsiębiorca-konsument. Regulacja zastąpiła dwa dotychczas podstawowe akty dotyczące praw konsumenta tj. ustawę z dnia 27 lipca 2002 r. o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej oraz o zmianie Kodeksu cywilnego (Dz. U. 2002 nr 141 poz. 1176) oraz ustawę z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny (Dz. U. 2000 nr 22 poz. 271) o ochronie niektórych praw konsumentów. Co prawda, główne zasady ochrony nie uległy zmianie, jednak pojawiło się kilka rewolucyjnych modyfikacji.

Kiedy Ustawa nie ma zastosowania?

Prawo odstąpienia od umowy zawartej pomiędzy przedsiębiorcą, a konsumentem na odległość (np. przez Internet) lub poza lokalem przedsiębiorcy (np. podczas pokazu) nie jest nowością – nadal dotyczy tylko umów zawartych w tych szczególnych okolicznościach.

Konsument musi pamiętać, że Ustawa nie znajduje zastosowania w przypadku umów:

1) dotyczących usług socjalnych, mieszkań socjalnych, opieki nad dziećmi, wsparcia dla rodzin i osób znajdujących się stale lub czasowo w potrzebie, w tym opieki długoterminowej,
2) dotyczących gier hazardowych,
3) zawieranych z przedsiębiorcą dokonującym częstych i regularnych objazdów, podczas których przedsiębiorca dostarcza środki spożywcze, napoje i inne artykuły, przeznaczone do bieżącego spożycia w gospodarstwach domowych, do miejsca zamieszkania, pobytu lub pracy konsumenta;
4) dotyczących przewozu osób, z wyjątkiem przepisów dotyczących dodatkowych płatności oraz przepisów dotyczących obowiązku zapłaty oraz informacji,
5) zawieranych za pomocą automatów sprzedających lub zautomatyzowanych punktów sprzedaży,
6) zawieranych z dostawcą usług, o którym mowa w art. 2 pkt 27 lit. a ustawy z dnia 16 lipca 2004 r. – Prawo telekomunikacyjne (Dz. U. z 2014 r. poz. 243 i 827) za pomocą aparatu publicznego w celu skorzystania z takiego aparatu lub zawieranych w celu wykonania jednorazowego połączenia telefonicznego, internetowego lub faksowego przez konsumenta,
7) dotyczących usług zdrowotnych świadczonych przez pracowników służby zdrowia pacjentom w celu oceny, utrzymania lub poprawy ich stanu zdrowia, łącznie z przepisywaniem, wydawaniem i udostępnianiem produktów leczniczych oraz wyrobów medycznych, bez względu na to, czy są one oferowane za pośrednictwem placówek opieki zdrowotnej,
8) o imprezę turystyczną, o których mowa w ustawie z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach turystycznych (Dz. U. z 2014 r. poz. 196),
9) o których mowa w art. 1 ust. 1 ustawy z dnia 16 września 2011 r. o timeshare (Dz. U. Nr 230, poz. 1370),
10) zawieranych poza lokalem przedsiębiorstwa, jeżeli konsument jest zobowiązany do zapłaty kwoty nieprzekraczającej pięćdziesięciu złotych.

Zgodnie z ww. katalogiem – konsument nie ma prawa odstąpienia w przypadku umów dotyczących przewozu osób, zawieranych za pomocą automatów sprzedających, czy opiewających na kwotę nieprzekraczającą 50 złotych. Dlatego też,  w przypadku ww. usług powinniśmy szczególnie zwrócić uwagę na zapisy regulaminów świadczenia usług zamieszczane na stronach internetowych przedsiębiorców – wielu z nich, pomimo braku prawa odstąpienia w Ustawie – przewiduje taką możliwość z własnej inicjatywy – celem zachowania dobrych relacji z klientem i budowania wizerunku przyjaznego swoim klientom.

Co więcej Ustawa zawiera katalog włączeń, kiedy prawo odstąpienia nie może być wykonane przez konsumenta. Od umowy nie możemy odstąpić m.in. w przypadku zakupu żywności, która może ulec szybkiemu zepsuciu (vide modne ostatnio zakupy z dowozem z hipermarketów), jeżeli otworzyliśmy zapieczętowaną płytę z muzyką ulubionego wokalisty, czy film z serialem, a także, gdy zamówimy nocleg w hotelu (gdy w zamówieniu usługi znajduje się data noclegu). Otoż, zgodnie z art. 38 Ustawy:

Art. 38  Prawo odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem przedsiębiorstwa lub na odległość nie przysługuje konsumentowi w odniesieniu do umów:
1) o świadczenie usług, jeżeli przedsiębiorca wykonał w pełni usługę za wyraźną zgodą konsumenta, który został poinformowany przed rozpoczęciem świadczenia, że po spełnieniu świadczenia przez przedsiębiorcę utraci prawo odstąpienia od umowy;
2) w której cena lub wynagrodzenie zależy od wahań na rynku finansowym, nad którymi przedsiębiorca nie sprawuje kontroli, i które mogą wystąpić przed upływem terminu do odstąpienia od umowy;
3) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz nieprefabrykowana, wyprodukowana według specyfikacji konsumenta lub służąca zaspokojeniu jego zindywidualizowanych potrzeb;
4) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz ulegająca szybkiemu zepsuciu lub mająca krótki termin przydatności do użycia;
5) w której przedmiotem świadczenia jest rzecz dostarczana w zapieczętowanym opakowaniu, której po otwarciu opakowania nie można zwrócić ze względu na ochronę zdrowia lub ze względów higienicznych, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
6) w której przedmiotem świadczenia są rzeczy, które po dostarczeniu, ze względu na swój charakter, zostają nierozłącznie połączone z innymi rzeczami;
7) w której przedmiotem świadczenia są napoje alkoholowe, których cena została uzgodniona przy zawarciu umowy sprzedaży, a których dostarczenie może nastąpić dopiero po upływie 30 dni i których wartość zależy od wahań na rynku, nad którymi przedsiębiorca nie ma kontroli;
8) w której konsument wyraźnie żądał, aby przedsiębiorca do niego przyjechał w celu dokonania pilnej naprawy lub konserwacji; jeżeli przedsiębiorca świadczy dodatkowo inne usługi niż te, których wykonania konsument żądał, lub dostarcza rzeczy inne niż części zamienne niezbędne do wykonania naprawy lub konserwacji, prawo odstąpienia od umowy przysługuje konsumentowi w odniesieniu do dodatkowych usług lub rzeczy;
9) w której przedmiotem świadczenia są nagrania dźwiękowe lub wizualne albo programy komputerowe dostarczane w zapieczętowanym opakowaniu, jeżeli opakowanie zostało otwarte po dostarczeniu;
10) o dostarczanie dzienników, periodyków lub czasopism, z wyjątkiem umowy o prenumeratę;
11) zawartej w drodze aukcji publicznej;
12) o świadczenie usług w zakresie zakwaterowania, innych niż do celów mieszkalnych, przewozu rzeczy, najmu samochodów, gastronomii, usług związanych z wypoczynkiem, wydarzeniami rozrywkowymi, sportowymi lub kulturalnymi, jeżeli w umowie oznaczono dzień lub okres świadczenia usługi;
13) o dostarczanie treści cyfrowych, które nie są zapisane na nośniku materialnym, jeżeli spełnianie świadczenia rozpoczęło się za wyraźną zgodą konsumenta przed upływem terminu do odstąpienia od umowy i po poinformowaniu go przez przedsiębiorcę o utracie prawa odstąpienia od umowy.

Jakie ma prawa konsument, który odstępuje od umowy?

Według aktualnie obowiązujących przepisów, zakres ochrony związanej z prawem odstąpienia od umowy jest obecnie znacznie szerszy, zwłaszcza jeśli ocenimy skutki braku poinformowania konsumenta o prawie odstąpienia. Konsument ma prawo w ciągu 14 dnia od zawarcia umowy (przy usługach) lub od otrzymania towaru (przy zakupie) odstąpić od umowy bez podania przyczyny.

Skutkiem odstąpienia jest uznanie umowy za niezawartą – konsumentowi należy się zwrot wpłaconych pieniędzy, a sprzedawcy zwrot zakupionego produktu. Zwrot pieniędzy może być jednak uzależniony od otrzymania przez przedsiębiorcę zwróconej rzeczy lub dowodu jej odesłania. Oczywiście konsument nie może się zrzec swoich praw, w umowie nie można więc zastrzec rezygnacji z prawa odstąpienia od umowy – takie postanowienie będzie nieważne. Należy zwrócić uwagę, że jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów. Co więcej, konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz. Do zachowania terminu 14 dni wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem.

Co się stanie, jeżeli przedsiębiorca rozpocznie świadczenie usługi przed upływem 14 dni, a konsument odstąpi od umowy? Otóż w takim przypadku, o ile przedsiębiorca uzyska od konsumenta wyraźne oświadczenie zawierające żądanie rozpoczęcia świadczenia usługi już w ww. terminie, konsument będzie miał obowiązek zapłaty za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia od umowy. Kwotę zapłaty oblicza się proporcjonalnie do zakresu spełnionego świadczenia, z uwzględnieniem uzgodnionej w umowie ceny lub wynagrodzenia. Jeżeli cena lub wynagrodzenie są nadmierne, podstawą obliczenia tej kwoty jest wartość rynkowa spełnionego świadczenia. Jeżeli natomiast przedsiębiorca w pełni wykona usługę, przed upływem terminu na odstąpienie – konsument utraci to prawo, oczywiście o ile został prawidłowo poinformowany o konsekwencjach przez przedsiębiorcę, który jednocześnie uzyskał zgodę od konsumenta na wykonanie usługi.

Art. 27  Konsument, który zawarł umowę na odległość lub poza lokalem przedsiębiorstwa, może w terminie 14 dni odstąpić od niej bez podawania przyczyny i bez ponoszenia kosztów, z wyjątkiem kosztów określonych w art. 33, art. 34 ust. 2 i art. 35.
[…]
Art. 33  Jeżeli konsument wybrał sposób dostarczenia rzeczy inny niż najtańszy zwykły sposób dostarczenia oferowany przez przedsiębiorcę, przedsiębiorca nie jest zobowiązany do zwrotu konsumentowi poniesionych przez niego dodatkowych kosztów.
Art. 34 1. Konsument ma obowiązek zwrócić rzecz przedsiębiorcy lub przekazać ją osobie upoważnionej przez przedsiębiorcę do odbioru niezwłocznie, jednak nie później niż 14 dni od dnia, w którym odstąpił od umowy, chyba że przedsiębiorca zaproponował, że sam odbierze rzecz. Do zachowania terminu wystarczy odesłanie rzeczy przed jego upływem.
2. Konsument ponosi tylko bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował konsumenta o konieczności poniesienia tych kosztów.
3. Jeżeli umowę zawarto poza lokalem przedsiębiorstwa a rzecz dostarczono konsumentowi do miejsca, w którym zamieszkiwał w chwili zawarcia umowy, przedsiębiorca jest zobowiązany do odebrania rzeczy na swój koszt, gdy ze względu na charakter rzeczy nie można jej odesłać w zwykły sposób pocztą.
4. Konsument ponosi odpowiedzialność za zmniejszenie wartości rzeczy będące wynikiem korzystania z niej w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy, chyba że przedsiębiorca nie poinformował konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zgodnie z wymaganiami art. 12 ust. 1 pkt 9.
Art. 35 1. Jeżeli konsument wykonuje prawo odstąpienia od umowy po zgłoszeniu żądania zgodnie z art. 15 ust. 3 i art. 21 ust. 2, ma obowiązek zapłaty za świadczenia spełnione do chwili odstąpienia od umowy.
2. Kwotę zapłaty oblicza się proporcjonalnie do zakresu spełnionego świadczenia, z uwzględnieniem uzgodnionej w umowie ceny lub wynagrodzenia. Jeżeli cena lub wynagrodzenie są nadmierne, podstawą obliczenia tej kwoty jest wartość rynkowa spełnionego świadczenia.

Pouczenie o prawie odstąpienia

Co ważne – o prawie odstąpienia konsument musi być bardzo dokładnie pouczony przez sprzedawcę, w tym przedłożenie mu wzoru oświadczenia o odstąpieniu od umowy jest obligatoryjne. Jakie są konsekwencje braku pouczenia o prawie odstąpienia od umowy zawartej na odległość lub poza lokalem?

Po pierwsze, jeśli pouczenia w ogóle nie było – termin na skorzystanie z prawa odstąpienia od umowy wydłuża się maksymalnie o 12 miesięcy. Ustawodawca nie przekreślił jednak zupełnie szans przedsiębiorcy na naprawienie błędu – jeżeli przedsiębiorca z opóźnieniem pouczy konsumenta o prawie odstąpienia od umowy, konsument będzie miał 14 dni od otrzymania pouczenia na ewentualne odstąpienie od umowy.

W sytuacji, gdy przedsiębiorca zapomni pouczyć konsumenta o prawie odstąpienia od umowy, konsument nie ponosi odpowiedzialności za zmniejszenie wartości rzeczy wskutek jej używania. Dla przykładu załóżmy, że konsument kupi buty przez Internet, sprzedawca nie pouczy go o prawie odstąpienia od umowy, konsument następnie będzie korzystał z obuwia przez okres 11 miesięcy od zakupu w standardowy sposób. Dopiero po upływie 11 miesiącach od używania zakupionej rzeczy, konsument złoży oświadczenie o odstąpieniu od umowy i zażąda zwrotu całej wpłaconej ceny. Zgodnie z nowymi przepisami konsumentowi należy mu się zwrot całej ceny, pomimo że buty są podniszczone wskutek normalnej eksploatacji i nie nadają się do ponownej odsprzedaży. Brak pouczenia oznacza bowiem, że termin na odstąpienie od umowy wydłuża się maksymalnie o 12 miesięcy i brak jest odpowiedzialności konsumenta za zmniejszenie wartości rzecz używanej „w sposób wykraczający poza konieczny do stwierdzenia charakteru, cech i funkcjonowania rzeczy”. Najbardziej ogólną definicją wykroczenia poza dozwolone sprawdzenie rzeczy wydaje się rozpoczęcie jej standardowego używania.

Co ciekawe, Ustawa reguluje sytuację terminu odstąpienia od umowy, gdy przedsiębiorca spóźni się z pouczeniem o prawie odstąpienia. Jak wspomniano wcześniej, w takim przypadku konsument na odstąpienie od umowy ma 14 dni liczone od otrzymania spóźnionego pouczenia. Ustawa jednak nie mówi nic o wpływie spóźnionego pouczenia na ewentualną odpowiedzialność konsumenta za zużycie rzeczy. Czy od otrzymania pouczenia konsument musi zaprzestać używania rzeczy, jeśli nie chce odpowiadać za zmniejszenie wartości rzeczy? Wydawałoby się to zasadne ale jak wykazać, że rzecz zużyła się w takim stopniu do dnia, w którym przedsiębiorca poinformował konsumenta o prawie odstąpienia. W praktyce raczej niemożliwe będzie udowodnienie, że konsument rzeczy używał jeszcze po otrzymaniu spóźnionego pouczenia i to właśnie wtedy zużył rzecz w stopniu zmniejszającym jej wartość.

Pojawia się pytanie czy rzeczywiście tak bezlitośnie potraktowany będzie przedsiębiorca, który zapomni poinformować konsumenta o prawie odstąpienia od umowy zawartej poza lokalem lub na odległość. Czy przedsiębiorca będzie mógł wykazywać, że zupełne zużycie rzecz i zażądanie zwrotu całej wpłaconej sumy to nadużycie ze strony konsumenta? Sądy mogą różnie oceniać spełnienie tej przesłanki. W końcu konsument to strona słabsza, to ją prawo konsumenckie ma chronić. Z drugiej strony skutki pomyłki przedsiębiorcy rzeczywiście mogą czasami być zbyt dotkliwe dla jego dalszego funkcjonowania na rynku.

Ustawodawca pomyślał także o przedsiębiorcach. Nowa ustawa przewiduje wzór powiadomienia konsumenta o prawie odstąpienia od umowy. Wzór jest dosyć prosty, zawiera długą instrukcję wypełniania. Każdy przedsiębiorca może więc dopasować wzór pouczenia idealnie do swoich potrzeb w zależności od tego, jakie usługi świadczy lub co sprzedaje. Warto z tego wzoru skorzystać – ryzyko, jakie niesie za sobą brak informacji lub błędna informacja o prawie odstąpienia od umowy jest jak widać bardzo wysokie.